«Покупают практически все. Вопрос в количестве — в удельном весе — и в том, где покупают, в Латвии или за границей. Группы продуктов очень сильно отличаются... В Латвии самые популярные категории продуктов — это электроника, бытовая техника... В свою очередь, за рубежом люди покупают больше одежду, обувь, косметику в том числе», — указал он.
Волвенкин пояснил, почему одежду латвийцы приобретают в зарубежных Интернет-магазинах: «как правило, покупают известные бренды». Если человек знает, что ему подходят конкретные ботинки известной фирмы, выпускающей качественную продукцию, он, конечно, не пропустит распродажу.
«И второй момент — к известным брендам очень большое доверие.
Мы знаем: если я закажу в интернет-магазине за рубежом, посылка придет, и если мне не понравится, я всегда могу ее вернуть. Интернет-магазин это декларирует у себя на сайте — и я им верю. И действительно, так и происходит. У известных Интернет-магазинов, у известных брендов люди могут покупать, у неизвестных люди уже с трудом расстаются со своими деньгами», — добавил он.
Волвенкин рассказал о «типичном» покупателе.
«Самых активных покупателей можно поделить на возрастные группы, можно поделить по полу. Самые активные, если мы делим по возрасту, это 25-44. Это в среднем... Женщины производят покупки чуть-чуть более активно, но, в принципе, там одно и то же...
По суммам разброс достаточно большой. Но если мы выбираем какие-то наиболее частые суммы, то это до 50 евро. Если посмотреть на суммы, которые превышают 200 евро, то в латвийских интернет-магазинах покупают чаще, чем за границей».
Молодым покупателям Интернет-магазинов проще осваивать это пространство, кроме того, они усваивают модели поведения своих сверстников, добавил специалист.
«Более старшее поколение — им не то чтобы сложнее, но они меньше доверяют. Мы в своем исследовании в том числе выяснили, что поколение «бэби-бумеров», или «поколение Х», которым 35-40 лет, могут не купить товар в Интернет-магазине, если сомневаются, что их данные будут в надежных руках.
Это один из моментов, которые Интерент-магазин должен обязательно учитывать. «Поколение Х» — самая желанная аудитория для Интернет-магазинов, потому что они покупают и достаточно часто, и на более крупные суммы. Поэтому Интернет-магазины должны позаботиться о том, чтобы сказать посетителю: “твои данные будут в порядке”».
Кража личных данных — это риск, который в Интернете существует всегда, добавил Волвенкин.
«Есть смысл «дружить» с теми Интернет-магазинами, которые более популярны, поскольку они больше вкладывают в технологические разработки, потому что потерять репутацию — это, в принципе, вопрос одного дня.
А если ты вкладываешь в репутацию 10 лет, к примеру, то ты больше будешь заботиться о сохранении данных». Известность Интернет-магазина также позволяет минимизировать риск проблем, если товар придется возвращать.
«Сегмент продуктов питания у нас в Латвии активно развивается. В целом около 5% жителей Латвии покупают продукты питания в Интернете. Если мы посмотрим на данные других стран, мы увидим, какой у нас еще потенциал роста в этом плане»,
— добавил он.
Приобрести в Интернете можно также различные курсы. «В Латвии покупать уроки — не так востребовано. Есть процент людей, который покупает на заграничных сайтах определенные лекции. В основном это специалисты по маркетингу — те, кто по долгу службы связан с Интернет-маркетингом. В Латвии же развиты семинары, лекции не онлайн», — указал Волвенкин.
Он также дал несколько советов, как не нарваться на мошенников при покупке в Интернете. Во-первых, обратить внимание, что адрес сайта соответствует названию бренда — без дополнительных букв. Злоумышленники подчас создают сайты, очень похожие на оригинал — и крадут данные кредитных карт.
Во-вторых, стоит проверить контактную информацию — есть ли магазин, где он находится. В-третьих — почитать в Интернете отзывы на торговца. Хотя их можно подделать.
«Злоумышленники покупают специальные сервисы, которые специально накручивают эти отзывы... Здесь честным предпринимателям, которые с нуля хотят открыть свои магазины, достаточно тяжело — отчасти из-за таких злоумышленников.
Честному предпринимателю открыть магазин и за рубежом, например, начать продавать очень сложно. Ему нужно думать не только о наличии Интернет-магазина, но и о различных «траст-факторах», как мы их называем, которые позволяют поверить и довериться Интернет-магазину», — указал Волвенкин.
Для Центра по защите прав потребителей прошлый год стал рекордным по числу жалоб на Интернет-магазины: 476 письменных обращений и тысячи звонков. Это в полтора раза больше, чем годом ранее.
Центр создал на своей Интернет-страничке два черных списка магазинов. В одном — те, услугами которых специалисты пользоваться не рекомендуют. Он постоянно обновляется. Сейчас там 20 названий.
В другом черном списке — магазины, которые не выполняют решение комиссии по спорам. Это тоже сигнал, что покупать у них рискованно.
Как уже писал Rus.lsm.lv, сотрудники таможни стараются проверять все посылки. Если подозревают подделку, задерживают её и консультируются с представителями официальной фирмы-изготовителя товара. Если подозрения подтверждаются, товар уничтожают. Если нет — его отдают адресату.
При этом немало и спорных случаев. В начале этого года покупательница заказала в интернет-магазине упаковку витамина D, а ей прислали препарат для улучшения сна. Позднее торговец отказался принимать возвращенный дамой товар. Инцидент удалось разрешить лишь после вмешательства передачи LTV 4. studija.
