«Пожалуйста, слушаю. Добрый день. Нет. Вы можете спокойно задавать свой вопрос. Вы можете спрашивать... Да, мы по этому номеру отвечаем. Вы можете задавать свой вопрос».
Со 2 января сотрудники Контактного центра Лиепайского регионального отделения Государственного агентства социального страхования снова стали отвечать на вопросы жителей Латвии не только по электронной почте, но и по телефону. Когда-то такой справочный телефон уже был, но во время кризиса пришлось прекратить его работу, рассказала руководитель Контактного центра Лиепайского отделения Государственного агентства социального страхования Лиене Зиверте:
«Мы начали как Центр звонков, а сейчас опять продолжаем — как Центр звонков тоже. Отвечаем и на электронную почту, и на телефонные звонки. По всей Латвии. И конечно, нам присылают запросы наши клиенты не только из Латвии, но и те, которые за рубежом живут».
Руководитель Лиепайского отделения Государственного агентства социального страхования Инесе Бирзгале отметила – ежедневный объем работы показал, что возобновить работу справочного телефона жизненно необходимо: люди жаловались, что дозвониться до сотрудников агентства невозможно.
«Сейчас электронных заявлений уже пошло очень много, вопросов очень много, и отделы клиентов занимаются с теми клиентами, кто приходит — но мало, очень мало [людей] могут дозвониться. И тогда агентство решило, что надо опять телефон сделать, куда все клиенты на один номер могут дозвониться и задать свой вопрос», — сказала Бирзгале.
Номер телефона 64507020 – единый для всей Латвии. Номера с такими первыми цифрами раньше были закреплены за Балви, но на звонки отвечают сотрудницы Лиепайского отделения. Объясняется всё просто: номер хорошо запоминается. Лиене Зиверте и Инесе Бирзгале рассказали о текущей работе:
«На звонки обычно отвечают 10 человек, в общем у нас 18 работников, одна часть отвечает на электронные письма, вторая часть работает на телефонах, они, конечно, меняются, потому что работа на телефоне – все же довольно сложная. У нас разные клиенты, и вопросы очень разные», — поясняет Лиене.
«На 12 тысяч звонков ответили за первый месяц. Многому еще, конечно, надо учиться, и работникам, и нам, чтобы это все организовать, но мы анализируем и будем дальше смотреть, но первый месяц довольно хорошо прошел», — добавила Инесе.
В день Контактный центр принимает по 500-600 звонков, то есть по 50-60 звонков на каждого сотрудника.
«Кто-то задает конкретный вопрос, и ответить на него легко, кто-то хочет поболтать», — поделилась сотрудница центра Дагита Хорна. — Человек звонит, хочет узнать по поводу больничного, принято решение или нет. Я у него спрашиваю: «Назовите персональный код». Он мне персональный код называет. Я ему – проверить – Янис? Он: «Да, а как вас?». Я говорю: «Дагита». Он хочет узнать, сколько ему будет, я ему говорю, что такие суммы не говорим по телефону. Он: «Это нечестно. Я о вас ничего не знаю, а вы обо мне всё знаете».
Некоторые ведут себя грубо, причем людей не смущает то, что разговор записывается. Но и с ними сотрудники центра могут договориться, считает Дагита Хорна:
«Он звонил, хотел, чтобы я посмотрела, сделали ли перерасчет. Я у него спрашиваю, когда он написал заявление. А он говорит: «А вы посмотрите». В течение четырех месяцев делается, но если недавно, тогда, наверное, он еще не сделан просто. А он говорит мне: «Ты что, тупая?». Я ему ответила: «Наверное». Потом он назвал свой персональный код, мы посмотрели дальше».
В общем, работа у сотрудников Контактного центра непростая. Инесе Бирзгале и Лиене Зиверте рассказали, что интересует клиентов.
Инесе: «Вопросы очень разные, это зависит также от числа месяца, когда идет выплата, очень много вопросов насчет выплат, которых ждут. Какие-то перемены, кто-то что-то не получил. В январе это были пенсионеры, у которых поменялась сумма получения, потому что необлагаемый минимум поменялся».
Лиене: «Звонят те, у кого поменялось – почему поменялось? Звонят те, у кого не поменялось – почему нет доплаты? И конечно, звонят все наши клиенты по всем нашим вопросам. И детскими пособиями много интересуются, и пособиями по безработице, много вопросов, как заполнять электронные бланки, чтобы получить наши пособия. Так что вопросы самые разные обо всех наших услугах».
Инесе Бирзгале и Лиене Зиверте говорят – да, нагрузка сотрудников Контактного центра возросла, но возможность обсудить вопросы по телефону делает жизнь клиентов Государственного агентства социального страхования намного легче.
