Клиенты «обрывают» телефон Госагентства соцстрахования — услуга популярна (ФОТО)

Второй месяц работает консультативный телефон Государственного агентства социального страхования (VSAA). На звонки клиентов со всей Латвии отвечают сотрудницы Лиепайского отделения VSAA. За первый месяц работы они ответили на 12 тысяч звонков, сообщает Латвийское радио 4 в передаче «Домская площадь».

Клиенты «обрывают» телефон Госагентства соцстрахования — услуга популярнаЛиба Меллер

    «Пожалуйста, слушаю. Добрый день. Нет. Вы можете спокойно задавать свой вопрос. Вы можете спрашивать... Да, мы по этому номеру отвечаем. Вы можете задавать свой вопрос».

    Со 2 января сотрудники Контактного центра Лиепайского регионального отделения Государственного агентства социального страхования снова стали отвечать на вопросы жителей Латвии не только по электронной почте, но и по телефону. Когда-то такой справочный телефон уже был, но во время кризиса пришлось прекратить его работу, рассказала руководитель Контактного центра Лиепайского отделения Государственного агентства социального страхования Лиене Зиверте:

    «Мы начали как Центр звонков, а сейчас опять продолжаем — как Центр звонков тоже. Отвечаем и на электронную почту, и на телефонные звонки. По всей Латвии. И конечно, нам присылают запросы наши клиенты не только из Латвии, но и те, которые за рубежом живут».

    Руководитель Лиепайского отделения Государственного агентства социального страхования Инесе Бирзгале отметила – ежедневный объем работы показал, что возобновить работу справочного телефона жизненно необходимо: люди жаловались, что дозвониться до сотрудников агентства невозможно.
     
    «Сейчас электронных заявлений уже пошло очень много, вопросов очень много, и отделы клиентов занимаются с теми клиентами, кто приходит — но мало, очень мало [людей] могут дозвониться. И тогда агентство решило, что надо опять телефон сделать, куда все клиенты на один номер могут дозвониться и задать свой вопрос», — сказала Бирзгале.

    Номер телефона 64507020 – единый для всей Латвии. Номера с такими первыми цифрами раньше были закреплены за Балви, но на звонки отвечают сотрудницы Лиепайского отделения. Объясняется всё просто: номер хорошо запоминается. Лиене Зиверте и Инесе Бирзгале рассказали о текущей работе:

    «На звонки обычно отвечают 10 человек, в общем у нас 18 работников, одна часть отвечает на электронные письма, вторая часть работает на телефонах, они, конечно, меняются, потому что работа на телефоне – все же довольно сложная. У нас разные клиенты, и вопросы очень разные», — поясняет Лиене.

    «На 12 тысяч звонков ответили за первый месяц. Многому еще, конечно, надо учиться, и работникам, и нам, чтобы это все организовать, но мы анализируем и будем дальше смотреть, но первый месяц довольно хорошо прошел», — добавила Инесе.

    В день Контактный центр принимает по 500-600 звонков, то есть по 50-60 звонков на каждого сотрудника.

    «Кто-то задает конкретный вопрос, и ответить на него легко, кто-то хочет поболтать», — поделилась сотрудница центра Дагита Хорна. — Человек звонит, хочет узнать по поводу больничного, принято решение или нет. Я у него спрашиваю: «Назовите персональный код». Он мне персональный код называет. Я ему –  проверить – Янис? Он: «Да, а как вас?». Я говорю: «Дагита». Он хочет узнать, сколько ему будет, я ему говорю, что такие суммы не говорим по телефону. Он: «Это нечестно. Я о вас ничего не знаю, а вы обо мне всё знаете».

    Некоторые ведут себя грубо, причем людей не смущает то, что разговор записывается. Но и с ними сотрудники центра могут договориться, считает Дагита Хорна:

    «Он звонил, хотел, чтобы я посмотрела, сделали ли перерасчет. Я у него спрашиваю, когда он написал заявление. А он говорит: «А вы посмотрите». В течение четырех месяцев делается, но если недавно, тогда, наверное, он еще не сделан просто. А он говорит мне: «Ты что, тупая?». Я ему ответила: «Наверное». Потом он назвал свой персональный код, мы посмотрели дальше».

    В общем, работа у сотрудников Контактного центра непростая. Инесе Бирзгале и Лиене Зиверте рассказали, что интересует клиентов.

    Инесе: «Вопросы очень разные, это зависит также от числа месяца, когда идет выплата, очень много вопросов насчет выплат, которых ждут. Какие-то перемены, кто-то что-то не получил. В январе это были пенсионеры, у которых поменялась сумма получения, потому что необлагаемый минимум поменялся».

    Лиене: «Звонят те, у кого поменялось – почему поменялось? Звонят те, у кого не поменялось – почему нет доплаты? И конечно, звонят все наши клиенты по всем нашим вопросам. И детскими пособиями много интересуются, и пособиями по безработице, много вопросов, как заполнять электронные бланки, чтобы получить наши пособия. Так что вопросы самые разные обо всех наших услугах».

    Инесе Бирзгале и Лиене Зиверте говорят – да, нагрузка сотрудников Контактного центра возросла, но возможность обсудить вопросы по телефону делает жизнь клиентов Государственного агентства социального страхования намного легче.

    Заметили ошибку? Сообщите нам о ней!

    Пожалуйста, выделите в тексте соответствующий фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.

    Пожалуйста, выделите в тексте соответствующий фрагмент и нажмите Сообщить об ошибке.

    Общество
    Новости
    Новейшее
    Интересно