КОНТЕКСТ
Для разрешения споров коммерсантов и потребителей Еврокомиссия настоятельно рекомендуют уже действующие на территории ЕС процедуры малых требований (до 2100 евро), а также обращение в Европейский центр по правам потребителей (в Латвии — Eiropas Patērētāju informēšanas centrs).
шопинг через границы государств ЕС остается для населения новым делом, не вызывающим особенного доверия.
Как показало исследование, покупки из-за границы на теоретически едином рынке создают непропорционально много проблем. В среднем по ЕС-28 почти две трети жителей (61%) заявили, что чувствуют себя более уверенно, заказывая товар по Интернету от торговца в своей стране и лишь 31% — из-за границы. Продавцы отвечают покупателям полной взаимностью: 59% коммерсантов заявили, что не торгуют онлайн вообще, 37% обслуживают клиентов исключительно в пределах своей страны. Лишь 12% сообщили, что работают с заказчиками и из других стран ЕС тоже, и еще 14% — что работают не только внутри ЕС, но и с третьими странами.
В среднем по ЕС-28 в Интернете в пределах ЕС отовариваются около половины жителей, больше всего — в Великобритании (79%), меньше всего — в Румынии (10%).
В этом смысле в Латвии покупатели оказываются достаточно продвинутыми: 68% жителей приобретали товары или заказывали услуги по Интернету у коммерсантов из других стран ЕС (большинство сделок пришлось на Великобританию и Германию).
Однако по части знания своих прав и умения их использовать латвийцы оказываются в самом хвосте. Авторы доклада констатируют:
«У Латвии худший по ЕС результат по показателю жалоб и разрешения проблем,
а уровень участия коммерсантов в альтернативных (т.е. внесудебных — Rus.lsm.lv) механизмах разрешения споров с потребителями — низший в ЕС».
Действительно, лишь 13,6% торговцев участвуют в таких механизмах — при среднем по ЕС показателе в 29,7%. Парадоксально, но при этом доверие потребителей к поставщикам товаров и услуг держится на вполне среднеевросоюзовском уровне — 67,5% (в ЕС-28 — 70,7%). Однако как только речь заходит не о торговцах вообще, а только об онлайн-магазинах, картина меняется радикально: 48% (в ЕС-28 — 60,9%). Одновременно доверие латвийцев к общественным организациям по защите прав потребителей существенно ниже среднего — 50,4% (в ЕС-28 — 62,1%). Оказалось также, что адекватным представлением о правах клиентов обладают лишь 47,6% торговцев и 41,4% самих клиентов (в ЕС-28 — 54,7% и 42,8% соответственно).
Авторы доклада иллюстрируют свой способ сбора информации, публикуя в том числе три вопроса с вариантами ответов:
- «Вы получили по почте DVD, который вы не заказывали, вместе со счетом на 15 евро. Должны ли вы оплачивать его?»
1 Нет, при условии, что вы вернете DVD;
2 Нет, и вы не должны возвращать и DVD;
3 Да, вы должны оплатить счет.
Лишь 33% жителей ЕС дали правильный ответ — второй.
- Электронный продукт, который вы купили 18 месяцев назад, сломался не по вашей вине. Вы не получали и не приобретали продления гарантии. Имеете ли вы право требовать бесплатного ремонта или замены?
1 Да;
2 Нет;
3 Зависит от продукта.
Лишь 41% жителей ЕС дали правильный ответ — первый: право на как минимум двухлетнюю гарантию установлено нормами ЕС для всего Евросоюза.
- Вы только что приобрели у онлайн-торговца электронный продукт, однако засомневались в том, что он вам действительно нравится. Можете ли вы отправить его обратно сразу после получения и потребовать возврата денег, в случае, даже если у продукта нет никаких дефектов?
1 Да;
2 Нет;
3 Зависит от продукта.
Более половины — 56% европейцев ответили верно: на протяжении 14 дней после получения товара покупатель имеет право вернуть его без объяснения причин и получить деньги обратно. Почтовые расходы, однако, придется покрыть.
Лишь 9% жителей ЕС сумели дать правильный ответ на все три вопроса.
