Латвийцы умеют покупать в Интернете, но не умеют отстаивать свои права

Латвийские потребители достаточно свободно отовариваются у иностранных продавцов в Интернете, но довольно-таки смутно представляют себе свои права в целом и практически не прибегают к альтернативным механизмам разрешения споров с поставщиками товаров и услуг. По второму параметру Латвия находится на последнем месте среди стран ЕС, показало свежее исследование, проведенное под эгидой Еврокомиссии.

КОНТЕКСТ

Для разрешения споров коммерсантов и потребителей Еврокомиссия настоятельно рекомендуют уже действующие на территории ЕС процедуры малых требований (до 2100 евро), а также обращение в Европейский центр по правам потребителей (в Латвии — Eiropas Patērētāju informēšanas centrs). 

Публикуемый Директоратом по делам юстиции и потребителей отчет Consumer Conditions Scoreboard: Consumer at home in the Single Market («Показатели условий для потребителей: потребитель на едином рынке») фиксирует положение и поведение потребителей в странах-членах ЕС. В этом году авторы отчета сделали акцент на онлайн- и теле-продажах. Как оказалось,

шопинг через границы государств ЕС остается для населения новым делом, не вызывающим особенного доверия.

Как показало исследование, покупки из-за границы на теоретически едином рынке создают непропорционально много проблем. В среднем по ЕС-28 почти две трети жителей (61%) заявили, что чувствуют себя более уверенно, заказывая товар по Интернету от торговца в своей стране и лишь 31% — из-за границы. Продавцы отвечают покупателям полной взаимностью: 59% коммерсантов заявили, что не торгуют онлайн вообще, 37% обслуживают клиентов исключительно в пределах своей страны. Лишь 12% сообщили, что работают с заказчиками и из других стран ЕС тоже, и еще 14% — что работают не только внутри ЕС, но и с третьими странами.

В среднем по ЕС-28 в Интернете в пределах ЕС отовариваются около половины жителей, больше всего — в Великобритании (79%), меньше всего — в Румынии (10%).

В этом смысле в Латвии покупатели оказываются достаточно продвинутыми: 68% жителей приобретали товары или заказывали услуги по Интернету у коммерсантов из других стран ЕС (большинство сделок пришлось на Великобританию и Германию).

Однако по части знания своих прав и умения их использовать латвийцы оказываются в самом хвосте. Авторы доклада констатируют:

«У Латвии худший по ЕС результат по показателю жалоб и разрешения проблем,

а уровень участия коммерсантов в альтернативных (т.е. внесудебных — Rus.lsm.lv) механизмах разрешения споров с потребителями — низший в ЕС».

Действительно, лишь 13,6% торговцев участвуют в таких механизмах — при среднем по ЕС показателе в 29,7%. Парадоксально, но при этом доверие потребителей к поставщикам товаров и услуг держится на вполне среднеевросоюзовском уровне — 67,5% (в ЕС-28 — 70,7%). Однако как только речь заходит не о торговцах вообще, а только об онлайн-магазинах, картина меняется радикально: 48% (в ЕС-28 — 60,9%). Одновременно доверие латвийцев к общественным организациям по защите прав потребителей существенно ниже среднего — 50,4% (в ЕС-28 — 62,1%). Оказалось также, что адекватным представлением о правах клиентов обладают лишь 47,6% торговцев и 41,4% самих клиентов (в ЕС-28 — 54,7% и 42,8% соответственно).

Авторы доклада иллюстрируют свой способ сбора информации, публикуя в том числе три вопроса с вариантами ответов:

  • «Вы получили по почте DVD, который вы не заказывали, вместе со счетом на 15 евро. Должны ли вы оплачивать его?»
    1 Нет, при условии, что вы вернете DVD;
    2 Нет, и вы не должны возвращать и DVD;
    3 Да, вы должны оплатить счет.

Лишь 33% жителей ЕС дали правильный ответ — второй.

  • Электронный продукт, который вы купили 18 месяцев назад, сломался не по вашей вине. Вы не получали и не приобретали продления гарантии. Имеете ли вы право требовать бесплатного ремонта или замены?
    1 Да;
    2 Нет;
    3 Зависит от продукта.

Лишь 41% жителей ЕС дали правильный ответ — первый: право на как минимум двухлетнюю гарантию установлено нормами ЕС для всего Евросоюза.

  • Вы только что приобрели у онлайн-торговца электронный продукт, однако засомневались в том, что он вам действительно нравится. Можете ли вы отправить его обратно сразу после получения и потребовать возврата денег, в случае, даже если у продукта нет никаких дефектов?
    1 Да;
    2 Нет;
    3 Зависит от продукта.

Более половины — 56% европейцев ответили верно: на протяжении 14 дней после получения товара покупатель имеет право вернуть его без объяснения причин и получить деньги обратно. Почтовые расходы, однако, придется покрыть.

Лишь 9% жителей ЕС сумели дать правильный ответ на все три вопроса.

Заметили ошибку? Сообщите нам о ней!

Пожалуйста, выделите в тексте соответствующий фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.

Пожалуйста, выделите в тексте соответствующий фрагмент и нажмите Сообщить об ошибке.

Экономика
Новости
Новейшее
Интересно