Главное устройство стоит возле панели системы распечатки номерков, три поменьше — возле каждого из регистраторов Консультативного отделения. Чтобы оценить качество работы, необходимо нажать на одну из трех кнопок — зеленую, желтую или красную с нарисованными на них смайликами. Зеленый улыбается, желтый равнодушен, красный недоволен, то есть «хорошо», «посредственно» или «плохо».
В Лиепайской региональной больнице очень внимательно относятся к мнению пациентов о работе медицинского учреждения. «Эта система — лишь часть того, что больница делает, чтобы определить, что наши клиенты, жители города думают о больнице и о том, как мы лечим их. Во-первых, есть разработанные нами анкеты, которые находятся в приемном покое и в отделениях, где пациенты отвечают на вопросы, интересующие нас. После мы делаем обобщения и смотрим, что надо улучшить.
Кроме того, мы регулярно сотрудничаем с Лиепайским университетом, который делает довольно масштабный опрос населения и в приемном покое, и в консультативной поликлинике, и в отделениях. Мы считаем, что это большая работа и главное, что она делается здесь, на месте, с людьми, которые получают эти услуги. Одно дело, если к тебе подходят в городе и спрашивают: «Что вы думаете о больнице?», а тебе говорят: «Ну, я не знаю, я там 20 лет не был, но там все плохо».
Другое дело, когда человек выходит из больницы. Он получил медицинские услуги и сразу может сказать, что хорошо, а что плохо. Эта система — уже следующий шаг. Мы не знаем, как она будет работать. Мы узнаем примерно через месяц, когда она заработает», — говорит главный врач больницы Эдвин Стрикс.
Он добавил, что место для установки системы выбрано не просто так: сотрудники регистратуры Консультативного отделения — фактически лицо больницы. Главврач их очень уважает за профессионализм. Он полагает, что мнения пациентов об обслуживании именно здесь будут наиболее достоверны.
Стоит отметить, что опрос Лиепайского университета вскоре после открытия Консультативного отделения показал, что удовлетворенность пациентов работой больницы выросла сразу на 15%. Руководитель больницы открыл на мониторе результаты голосования одного дня — зеленая часть графика была самой широкой.
«Не скажу, что очень много [оценили] — 54 клиента. Мы видим, что 83% довольны, 4% — довольны/недовольны, и 13% — недовольны. Тогда мы уже можем смотреть следующие графы, например, где недовольны. Недовольны где-то с двенадцати до часу. Мы можем анализировать, что в это время случилось, почему и т.д.», — говорит Стрикс.
Обычно недовольные пациенты пишут жалобы. Главврач рассказал, сколько их и на что именно. «За год у нас от 40 до 60 жалоб. Я думаю, что на 20 000 пациентов, скажем так, мало. Но есть! Мы рассматриваем абсолютно все [жалобы] и абсолютно на все письменные даем ответ в письменной виде. Около 10% жалоб по медицинской части, по лечению, а остальные 90% — коммуникация и отношения».
Все конфликтные ситуации тоже разбираются, если они обоснованы. Сотрудник больницы получает административное взыскание. В больнице с прошлого года работает и отдел контроля качества медицинского обслуживания. Так что в Лиепайской региональной больнице есть целый комплекс мероприятий контроля над должным уровнем работы. Вот как пациенты оценивают работу больницы.
— Очень хорошо, я только выписалась. Кормят хорошо, очень хорошо ухаживают, чистота отличная. В общем, я ничего не могу сказать, ни одного слова плохого, очень хорошо.
— Хорошо. И внимание, и забота, и питание, и уход. Это не сравнить с тем, что до ремонта было.
— Давно уже не была здесь. Мне здесь всегда нормально было, поэтому ничего плохого не могу сказать.
Новую систему голосования пока заметили немногие. Сотрудники Консультативного отделения рассказали, что яркие кнопки маленьких «голосовалок» на стойке регистратуры очень нравятся детям. Некий пациент преклонного возраста заметил, что его выбор — зеленая кнопка. Он со вздохом признался, что за месяц в больнице ему все надоело.
А вот мнение девушки, которая специально подошла к пульту. «Я думаю, [система] нужна, это показывает, как сотрудники больницы относятся к пациентам. Я выбрала зеленую кнопку, потому что меня все устраивает, очень позитивное отношение было».
Насколько нужна Лиепайской региональной больнице эта дополнительная система оценки работы? «Конечно, мы после месяца [работы] будем смотреть, какие показатели получаем, что нам это дает, зачем она нам. Тогда и будем решать», — отвечает Стрикс.
Работа системы в тестовом режиме больнице ничего не стоит, а если будет решено, что она нужна, то придется платить. «Цена вопроса» пока неизвестна.
