Слуга народа

Tautas kalps. Edvards Smiltēns

Слуга народа

Tautas kalps. Vilnis Ķirsis

Tautas kalps. Valters Bergs

«Слуга народа»: как депутат Бергс обслуживал рижан

Депутат Рижской думы Валтер Бергс попал из своего кабинета на передовую. Политик участвует в проекте «Слуга народа» Русского вещания LTV7. Ему выпал жребий принимать и обслуживать клиентов муниципалитета.

Как театр начинается с вешалки, так и любое самоуправление начинается с Центра обслуживания жителей: кому справку, кому заявление, кому консультацию. Это главное средство общения города с населением — и людей с городом.

В Риге в общей сложности пять центров обслуживания клиентов. Два на левом берегу Даугавы и три на правом. Но у всех общий бесплатный телефон — 80000 800 — и общая электронная почта — [email protected]

Список того, чем занимается Центр обслуживания клиентов Рижской думы, очень велик. Депутату Бергсу предстоит работать в центре на улице Кунгу, 7/9 — буквально через дорогу от самой думы.

Функции Центра обслуживания клиентов

1. Приём документов, адресованных учреждениям, структурам и должностным лицам самоуправления
2. Присвоение авторизованных прав для использования портала самоуправления eriga.lv
3. Предоставление общей информации о вопросах, которые находятся в компетенции самоуправления
4. Декларирование места жительства
5. Выдача справок о месте жительства персоны
6. Смена избирательного участка
7. Подтверждение подписи избирателя
8. Согласование общественного мероприятия
9. Приём заявки на проведение собрания, шествия или пикета
10. Согласование демонстрации пиротехнических устройств на сцене и оборудования для салюта
11. Выдача разрешений на услугу общественного питания в рамках разрешения на уличную торговлю
12. Разрешение на уличную торговлю во время мероприятия
13. Разрешение на организацию торговли во время мероприятия
14. Разрешение на краткосрочную уличную торговлю
15. Разрешение на организацию краткосрочной уличной торговли
16. Разрешение на уличную торговлю в Рождественское время
17. Разрешение на оборудование постоянного места торговли
18. Разрешение на проведение развлечения интимного характера
19. Разрешение на открытие места по организации приёма ставок, тотализатора, бинго-зала, игрового зала, казино
20. Разрешение (лицензия) на проведение кремации
21. Разрешение на организацию работы тира
22. Разрешение на производство в Риге вина, ферментированных напитков или других алкогольных напитков
23. Согласование соревнований по стрельбе в тире
24. Согласование на производство, хранение и реализацию взрывчатых веществ
25. Разрешение на установку общественных аттракционов
26. Согласование мест для торговли материалами порнографического содержания, демонстрации в общественном месте или для аренды за деньги
27. Приём заявлений на регистрацию и администрирование очереди в рижские дошкольные учреждение
28. Софинансирование на услугу присмотра за ребёнком
29. Регистр поддержки семей Рижского самоуправления
30. Проверка данных о задекларированном месте жительства персоны и аннулирование декларации
31. Приём обращений о стерилизации бездомных кошачьих колоний, если котов в ветеринарную клинику доставил ловец котов
32. Приём обращений о стерилизации бездомных кошачьих колоний, если котов в ветеринарную клинику доставил житель
33. Общественное обсуждение строительной задумки
34. Общественное обсуждение детальной планировки
35. Общественное обсуждение вырубки деревьев
36. Выдача разрешений на использование Рижской символики
37. Размещение афиш
38. Выдача решения о присвоении нового адреса для земли, здания, группе помещений
39. Справки о присвоенных земле, зданию, группе помещений адресов
40. Согласование проекта и выдача разрешения на размещение рекламы/рекламного объекта без привязки к земле
41. Согласование объектов среды, визуальных материалов и рекламы во время общественных мероприятий
42. Получение скидки по налогу на недвижимость
43. Согласование проекта уличной торговли
44. Согласование визуального решения для мест общественного питания во время общественных мероприятий
45. Регистрация децентрализованной канализационной системы
46. Выдача справок социально правового характера из архивных фондов секретариата Рижской думы о работниках исполнительного комитета совета народных депутатов города Риги и Рижской думы
47. Выдача выписок из имеющихся в делопроизводстве секретариата Рижской думы документов, в том числе и архивных фондов секретариата Рижской думы

«У нас очень популярны обращения к руководству самоуправления, что и понятно — мы близки территориально. И, конечно, заявления о пикетах, разрешения на торговлю и различные жалобы. У нас многое зависит и от обстоятельств, и от погоды. Если, к примеру, холодает и отопление становится актуальным, то у нас сразу больше звонков, писем и жалоб», — рассказывает Анна Мария Мелне, глава Отдела обслуживания клиентов Центра обслуживания клиентов.

Мелне перечисляет, чем чаще всего занимаются её подчинённые. Они отвечают жителям всеми возможными способами — по телефону, в электронном виде и, конечно, очно. Естественно, что коронавирус серьезно повлиял на работу — выросло число звонков и электронных писем. Бумажные заявления люди оставляют в специальном ящике. А за консультацией можно приходить только по записи. И вот тот редкий по нынешним временам случай — пришёл клиент.

«Очень хорошо, очень внимательные люди, доброжелательные, всегда всё делается вовремя. С пандемией такая накладка получилась — не доставили разрешение моё на торговлю. Я художник, продаю здесь свои работы. Не доставили. Вот в электронном виде всё готово, просто, наверное, курьер не поставил в связи с пандемией. Я не в обиде», — говорит художник Александр Николосов.

Только вот депутат Валтер Бергс обслужить художника не успевает — он пришёл на своё рабочее место позже посетителя. И сразу отправился к директору, но не за выговором, а за инструкциями.

— А как вы в колл-центре сейчас носите маски и на звонки отвечаете в масках? — интересуется Бергс.
— Принимая во внимание то, что у нас колл-центр отделён стеклянной стеной, то когда работники не выходят в зал клиентов, они маски не используют. Только когда уходят со своего рабочего места, — поясняет Мелне. — Обычно так — приходит новый работник, мы начинаем обучение и даём ему вот такую папку. В ней вы найдете нормативные акты и информацию, которые нужны для выполнения обязанностей главного референта. Это то, что предстоит делать вам.

— После знакомства с нормативами у нас есть, так сказать, шпаргалка для работника — процедуры услуг. Здесь чётко написано, что работник должен делать, предоставляя какую-то конкретную услугу. Здесь и фразы, которые не надо использовать, и фразы, которые использовать надо. Если человек пришёл рассказать о своей боли, если какая-то проблема накопилась, то мы пытаемся выяснить суть дела, делимся информацией и даём консультации. Но если человек всё же сомневается и хочет обратиться к должностному лицу, то мы помогаем составить устное заявление, — пояснила она.

Как составлять резолюцию? Как принимать заявления? Как перенаправлять вопрос ответственной организации? Даже экспресс-обучение занимает немало времени. Все ситуации не опишешь и не предвидишь. Пора приступать к работе.

Первое задание для депутата — отвечать на письма рижан.

У Рижской думы есть договор о сотрудничестве со Службой защиты среды. Разработанное службой приложение vides.sos позволяет жителям сообщать о местах загрязнений. Все полученные таким образом сигналы служба пересылает в Центр обслуживания клиентов Рижской думы. И уже его операторы оформляют письмо.

Валтеру Бергсу и предстоит направить письмо о замусоренной территории. Под чутким руководством.

Дальше депутат уже сам зарегистрировал несколько аналогичных писем: принял, определил структуру, написал, дал поручение, отправил. После политик принимал звонки.

— Здравствуйте! Центр обслуживания клиентов Рижской думы, — говорит в трубку Бергс. — О дорожном ремонте? Подождите.
— Если не можете ответить сразу, возьмите номер клиента и позже ему перезвоните, — подсказывают ему.
— Мы вам через минутку перезвоним, — предупреждает звонящего политик.
— Ну ему фактически нужно дать номер Департамента сообщения, — считает депутат.

На портале самоуправления он находит Департамент сообщения, а в департаменте — Отдел содержания улиц.

Бергс перезванивает:

«Здравствуйте, вам звонят из Рижской думы о вашем вопросе. Этот вопрос в компетенции [отдела]. Я вам назову его телефон и после соединю с ним»

Теперь проблему жителя должны будет решать те, кому это положено. Правда, решат ли, неизвестно. Пока же депутат продолжает отвечать на письма рижан.

«Добрый вечер! Хотела бы спросить, почему Рига в этом году так скудно украшена на праздник. Я понимаю, что кризис Covid-19 и многие мероприятия отменены. Но разве праздники отменены? Сегодня были с детьми в центре. Ну так бедно, как во время серого ноября. Ну почему так мало подумано об украшениях? Именно сегодня, когда нет рождественских рынков, нужно больше думать о внешних объектах. Я хоть и не голосовала за «Согласие», но в другие годы было лучше. Я рижанка, и мои немаленькие налоги идут в рижскую кассу. Но за праздничным настроением поеду в Огре или Юрмалу, где подумали о красивом оформлении города». — говорится в одном из писем.

— В этом году не было новых закупок. Используем прошлогодние украшения. Но планируется, что каждом микрорайоне можно будет украсить и осветить маленькие парки. Будет потом и конкурс — станут выбирать, какой район украшен лучше — Зепниеккалнс или Чекуркалнс. Планируем в этом году успеть, — поясняет Бергс.

Но письмо с жалобой получено — и его нужно оформить и направить нужной структуре. И это не Исполнительная дирекция, и не Департамент среды и жилья, и не Департамент сообщения. За украшение города отвечает… Департамент образования, культуры и спорта. Потому что украшения в латвийские столице — это культура.

Но почти сразу приходит новый звонок. И тут найти ответ непросто, потому что тема разговора — коронавирус. Рижанка предложила запретить передвижение работающим на газе автомобилям, поскольку этот газ отравляет лёгкие людей. Бергс беседуетс с ней.

— Рижская дума делает, что возможно. На улице Чака — велополосы, чтобы в центре сократился транзит... Весь мир сталкивается с этой проблемой в первый раз, исходя из этого никто из нас не знает правильную формулу, чтобы этого избегать, не знает, кто мог бы вопрос этот решить с одним махом.

ПРОЕКТ

Учителя и дворники, полицейские, врачи, контролеры, обслуживающий персонал — Рижская дума дает работу тысячам рижан. Благосостояние этих рижан зависит от 60 депутатов. Русское вещание LTV7 предоставило депутатам возможность на один день стать собственными «подчиненными» и поработать в детском саду, полицейским, контролером в общественном транспорте и даже пособирать урожай в парниках. Семь депутатов — и семь должностей в муниципальных предприятиях, учреждениях и структурах. Депутаты вызвались добровольно, должности определил жребий. Журналисты и камеры Русского вещания были рядом.

Все сюжеты серии можно посмотреть здесь

Разговор занял больше пятнадцати минут и стало понятно: рижанка звонит, чтобы услышать голос другого человека. Бергс комментирует:

«Не секрет, что у многих внуки и дети уехали за границу, пожилым людям часто просто не с кем поговорить. Это вопрос социализации. И часто они звонят и на такие телефоны, чтобы просто поговорить. Каждому хочется быть полезным обществу со своими идеями. Я предполагаю, что таких звонков, когда нужно работать как психотерапевту, довольно много. Потому что это проблема этого века — людям нужно научиться говорить друг с другом. Мы говорим, как холодно или солнечно на улице, но мы не говорим о своих эмоциях. Мы немного забыли, что значит говорить на языке чувств»

Потом Бергс принимает заявку на пикет — от журналиста Алексея Дунды.

— Вам нужно заполнить заявку. От кого заявка, когда пикет запланирован и место пикета, — поясняет депутат.
— Есть ли какие-то ограничения, если я хотел провести пикет в среду? — интересуется Дунда.
— Заявку нужно подавать за десять рабочих дней до запланированного пикета. В эту среду пикет невозможен, если только это не что-то актуальное — тогда нужно указать это обоснование, почему вы не смогли соблюсти срок в десять дней.

Описывают цель и место проведения пикета.

ФАКТЫ:

Акцию в поддержку Деда Мороза — чтобы ему, если приедет в Латвию, не пришлось сидеть в самоизоляции — провели, как и планировалось. Мероприятие освещали в соцсетях. 

— Запланированное число участников. Два. А если присоединятся? — спрашивает журналист.
— Вам нужно принимать во внимание Covid-ограничения — пикет разрешён до 25 человек.
— Я же могу написать до 25. Потому что два — это до 25
— Поскольку у вас пикет, вы не можете использовать громкоговорители. Вы можете использовать плакаты. Это разрешено. И это мероприятие нужно провести в отведённое ему время... Вам нужно крестиком отметить место проведения. Внизу ставим дату и подпись.

Рабочий день стажёра-референта Валтерса Бергса подошёл к концу. По традиции — вопрос о впечатлениях о сотруднике.

«Депутат хорошо ориентируется в работе самоуправления. Конечно, многие вещи нужно выучить. Но думаю, что нам бы пригодился работник с таким поставленным голосом. Перспективный кадр», — считает Мелне.

«День был полезным. К примеру, констатировали те же недочёты, что были и в других думских структурах. Здесь работают с программным обеспечением, которое устарело, и его нужно улучшить. Эта работа важная, потому что люди часто не знают, куда им обращаться. Какой вопрос Департаменту сообщения, какой Муниципальной полиции, какой Департаменту образования. Я бы сказал, что здесь такое агентство одной остановки, где вопросы людей направляются нужным людям. Это очень важная структура», — уверен Бергс.

В следующей серии вы узнаете, какой учитель получился из депутата Вилниса Кирсиса.

Заметили ошибку? Сообщите нам о ней!

Пожалуйста, выделите в тексте соответствующий фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.

Пожалуйста, выделите в тексте соответствующий фрагмент и нажмите Сообщить об ошибке.

Еще видео

Рекомендуем

Уведомляем, что на портале Lsm.lv используются т.н. cookie-файлы (cookies). Продолжая использовать портал, вы соглашаетсь с размещением и хранением cookie-файлов в вашем устройстве. Подробнее

Принять и продолжить