Как театр начинается с вешалки, так и любое самоуправление начинается с Центра обслуживания жителей: кому справку, кому заявление, кому консультацию. Это главное средство общения города с населением — и людей с городом.

В Риге в общей сложности пять центров обслуживания клиентов. Два на левом берегу Даугавы и три на правом. Но у всех общий бесплатный телефон — 80000 800 — и общая электронная почта — [email protected]

Список того, чем занимается Центр обслуживания клиентов Рижской думы, очень велик. Депутату Бергсу предстоит работать в центре на улице Кунгу, 7/9 — буквально через дорогу от самой думы.

«У нас очень популярны обращения к руководству самоуправления, что и понятно — мы близки территориально. И, конечно, заявления о пикетах, разрешения на торговлю и различные жалобы. У нас многое зависит и от обстоятельств, и от погоды. Если, к примеру, холодает и отопление становится актуальным, то у нас сразу больше звонков, писем и жалоб», — рассказывает Анна Мария Мелне, глава Отдела обслуживания клиентов Центра обслуживания клиентов.

Мелне перечисляет, чем чаще всего занимаются её подчинённые. Они отвечают жителям всеми возможными способами — по телефону, в электронном виде и, конечно, очно. Естественно, что коронавирус серьезно повлиял на работу — выросло число звонков и электронных писем. Бумажные заявления люди оставляют в специальном ящике. А за консультацией можно приходить только по записи. И вот тот редкий по нынешним временам случай — пришёл клиент.

«Очень хорошо, очень внимательные люди, доброжелательные, всегда всё делается вовремя. С пандемией такая накладка получилась — не доставили разрешение моё на торговлю. Я художник, продаю здесь свои работы. Не доставили. Вот в электронном виде всё готово, просто, наверное, курьер не поставил в связи с пандемией. Я не в обиде», — говорит художник Александр Николосов.

Только вот депутат Валтер Бергс обслужить художника не успевает — он пришёл на своё рабочее место позже посетителя. И сразу отправился к директору, но не за выговором, а за инструкциями.

— А как вы в колл-центре сейчас носите маски и на звонки отвечаете в масках? — интересуется Бергс.
— Принимая во внимание то, что у нас колл-центр отделён стеклянной стеной, то когда работники не выходят в зал клиентов, они маски не используют. Только когда уходят со своего рабочего места, — поясняет Мелне. — Обычно так — приходит новый работник, мы начинаем обучение и даём ему вот такую папку. В ней вы найдете нормативные акты и информацию, которые нужны для выполнения обязанностей главного референта. Это то, что предстоит делать вам.

— После знакомства с нормативами у нас есть, так сказать, шпаргалка для работника — процедуры услуг. Здесь чётко написано, что работник должен делать, предоставляя какую-то конкретную услугу. Здесь и фразы, которые не надо использовать, и фразы, которые использовать надо. Если человек пришёл рассказать о своей боли, если какая-то проблема накопилась, то мы пытаемся выяснить суть дела, делимся информацией и даём консультации. Но если человек всё же сомневается и хочет обратиться к должностному лицу, то мы помогаем составить устное заявление, — пояснила она.

Как составлять резолюцию? Как принимать заявления? Как перенаправлять вопрос ответственной организации? Даже экспресс-обучение занимает немало времени. Все ситуации не опишешь и не предвидишь. Пора приступать к работе.

Первое задание для депутата — отвечать на письма рижан.

У Рижской думы есть договор о сотрудничестве со Службой защиты среды. Разработанное службой приложение vides.sos позволяет жителям сообщать о местах загрязнений. Все полученные таким образом сигналы служба пересылает в Центр обслуживания клиентов Рижской думы. И уже его операторы оформляют письмо.

Валтеру Бергсу и предстоит направить письмо о замусоренной территории. Под чутким руководством.

Дальше депутат уже сам зарегистрировал несколько аналогичных писем: принял, определил структуру, написал, дал поручение, отправил. После политик принимал звонки.

— Здравствуйте! Центр обслуживания клиентов Рижской думы, — говорит в трубку Бергс. — О дорожном ремонте? Подождите.
— Если не можете ответить сразу, возьмите номер клиента и позже ему перезвоните, — подсказывают ему.
— Мы вам через минутку перезвоним, — предупреждает звонящего политик.
— Ну ему фактически нужно дать номер Департамента сообщения, — считает депутат.

На портале самоуправления он находит Департамент сообщения, а в департаменте — Отдел содержания улиц.

Бергс перезванивает:

«Здравствуйте, вам звонят из Рижской думы о вашем вопросе. Этот вопрос в компетенции [отдела]. Я вам назову его телефон и после соединю с ним»

Теперь проблему жителя должны будет решать те, кому это положено. Правда, решат ли, неизвестно. Пока же депутат продолжает отвечать на письма рижан.

«Добрый вечер! Хотела бы спросить, почему Рига в этом году так скудно украшена на праздник. Я понимаю, что кризис Covid-19 и многие мероприятия отменены. Но разве праздники отменены? Сегодня были с детьми в центре. Ну так бедно, как во время серого ноября. Ну почему так мало подумано об украшениях? Именно сегодня, когда нет рождественских рынков, нужно больше думать о внешних объектах. Я хоть и не голосовала за «Согласие», но в другие годы было лучше. Я рижанка, и мои немаленькие налоги идут в рижскую кассу. Но за праздничным настроением поеду в Огре или Юрмалу, где подумали о красивом оформлении города». — говорится в одном из писем.

— В этом году не было новых закупок. Используем прошлогодние украшения. Но планируется, что каждом микрорайоне можно будет украсить и осветить маленькие парки. Будет потом и конкурс — станут выбирать, какой район украшен лучше — Зепниеккалнс или Чекуркалнс. Планируем в этом году успеть, — поясняет Бергс.

Но письмо с жалобой получено — и его нужно оформить и направить нужной структуре. И это не Исполнительная дирекция, и не Департамент среды и жилья, и не Департамент сообщения. За украшение города отвечает… Департамент образования, культуры и спорта. Потому что украшения в латвийские столице — это культура.

Но почти сразу приходит новый звонок. И тут найти ответ непросто, потому что тема разговора — коронавирус. Рижанка предложила запретить передвижение работающим на газе автомобилям, поскольку этот газ отравляет лёгкие людей. Бергс беседуетс с ней.

— Рижская дума делает, что возможно. На улице Чака — велополосы, чтобы в центре сократился транзит... Весь мир сталкивается с этой проблемой в первый раз, исходя из этого никто из нас не знает правильную формулу, чтобы этого избегать, не знает, кто мог бы вопрос этот решить с одним махом.

Разговор занял больше пятнадцати минут и стало понятно: рижанка звонит, чтобы услышать голос другого человека. Бергс комментирует:

«Не секрет, что у многих внуки и дети уехали за границу, пожилым людям часто просто не с кем поговорить. Это вопрос социализации. И часто они звонят и на такие телефоны, чтобы просто поговорить. Каждому хочется быть полезным обществу со своими идеями. Я предполагаю, что таких звонков, когда нужно работать как психотерапевту, довольно много. Потому что это проблема этого века — людям нужно научиться говорить друг с другом. Мы говорим, как холодно или солнечно на улице, но мы не говорим о своих эмоциях. Мы немного забыли, что значит говорить на языке чувств»

Потом Бергс принимает заявку на пикет — от журналиста Алексея Дунды.

— Вам нужно заполнить заявку. От кого заявка, когда пикет запланирован и место пикета, — поясняет депутат.
— Есть ли какие-то ограничения, если я хотел провести пикет в среду? — интересуется Дунда.
— Заявку нужно подавать за десять рабочих дней до запланированного пикета. В эту среду пикет невозможен, если только это не что-то актуальное — тогда нужно указать это обоснование, почему вы не смогли соблюсти срок в десять дней.

Описывают цель и место проведения пикета.

— Запланированное число участников. Два. А если присоединятся? — спрашивает журналист.
— Вам нужно принимать во внимание Covid-ограничения — пикет разрешён до 25 человек.
— Я же могу написать до 25. Потому что два — это до 25
— Поскольку у вас пикет, вы не можете использовать громкоговорители. Вы можете использовать плакаты. Это разрешено. И это мероприятие нужно провести в отведённое ему время... Вам нужно крестиком отметить место проведения. Внизу ставим дату и подпись.

Рабочий день стажёра-референта Валтерса Бергса подошёл к концу. По традиции — вопрос о впечатлениях о сотруднике.

«Депутат хорошо ориентируется в работе самоуправления. Конечно, многие вещи нужно выучить. Но думаю, что нам бы пригодился работник с таким поставленным голосом. Перспективный кадр», — считает Мелне.

«День был полезным. К примеру, констатировали те же недочёты, что были и в других думских структурах. Здесь работают с программным обеспечением, которое устарело, и его нужно улучшить. Эта работа важная, потому что люди часто не знают, куда им обращаться. Какой вопрос Департаменту сообщения, какой Муниципальной полиции, какой Департаменту образования. Я бы сказал, что здесь такое агентство одной остановки, где вопросы людей направляются нужным людям. Это очень важная структура», — уверен Бергс.

В следующей серии вы узнаете, какой учитель получился из депутата Вилниса Кирсиса.