Жизнь после Covid-19: как меняется розничная торговля

За месяцы карантина люди соскучились по привычному шопингу в «физическом» магазине, но, как и многое в «постковидной» реальности, этот процесс приспосабливается к новым требованиям безопасности, которые ставит все еще существующая угроза коронавируса. Пандемия ускорила давно назревавшие перемены во многих индустриях, и розничной торговли это тоже коснулось.

Три специалиста в области разработки новых решений для розничной торговли — креативный директор лондонского консалтингового агентства Quinine Иэн Джонсон, директор по развитию бизнеса литовской компании Fitsout Аруне Джюгелиене и австралийско-нидерландская художница и режиссер, создающая проекты виртуальной реальности, Анита Фонтен — поделились своими соображениями о том, как может измениться процесс покупок в скором будущем, в журнале о дизайне и архитектуре Frame (Нидерланды).

Безопасность прежде всего

Прямо сейчас тактические шаги важнее долгосрочных стратегий, поскольку магазинам нужно возвращать покупателей и укреплять их уверенность в безопасности шопинга, считает Иэн Джонсон. В краткосрочной перспективе такие шаги — это адекватное реагирование на повышенные требования покупателей к гигиене и на их беспокойство по поводу необходимости физического дистанцирования. У многих за месяцы пандемии сформировался, по определению эксперта, «гермофобный менталитет» (боязнь заражения микробами через прикосновение к окружающим предметам), и это необходимо учитывать.

Уменьшить это беспокойство можно с помощью простых мер — например, наклеить на полу магазина полосы, отмечающие положенную дистанцию в два метра, продавцов усадить за прозрачные экраны, выставить на входе дезинфекторы. Но кое-что придется переосмысливать полностью, считает консультант.

Например, сенсорные экраны в кассах самообслуживания — за день их трогают сотни, если не тысячи людей. Или примерка одежды и обуви. Или тестеры в отделе косметики. Или выкладка товаров навалом в корзинах. Тут без касаний никак не обойтись, и

покупатели не смогут отделаться от мысли о том, что эти предметы до них трогал кто-то другой — и, возможно, заразный.

Останется ли все это, как было, или магазинам придется придумывать что-то взамен? Эксперт предлагает поразмышлять об этом.

Сплав двух реальностей

Джонсон считает, что в сфере покупок в Интернете пандемия катапультировала нас на десять лет вперед. «У людей пробудился аппетит к онлайн-покупкам, им комфортно это делать. Большинству покупателей больше не важно, как они совершают покупки — онлайн или «в реале». Эксперты торговли все еще рассуждают на эту тему, но вряд ли это так сильно занимает покупателей», — уверен консультант. Он говорит о слиянии двух видов шопинга в некий «фигитальный» способ, когда «физические» магазины будут встроены в цифровые структуры предприятий розничной торговли.

С ним согласна представительница литовской компании, которая занимается концептуальным дизайном и оснащением магазинов. По мнению Аруне Джюгелиене, в перспективе будет достигнут баланс между покупками в Интернете и в обычных магазинах. Многие компании оперативно переключились на электронную торговлю, но она уверена в том, что

обычные магазины быстро наверстают упущенное, когда будут сняты ограничения.

Она приводит в пример магазин Hermes в Китае, который на следующий день после открытия продал товаров на 2,7 млн долларов.

Магазин — место для общения

Функции и назначение магазина изменятся, прогнозирует Джонсон. «Мы можем заказать доставку любой вещи туда, где мы находимся, так неужели мы будем приходить в магазин только за тем, чтобы взять вещь с полки?» — задается вопросом он. А может, покупателю в магазине нужно еще и общение с экспертами? Или познавательные или социально-культурные мероприятия?

Магазины должны функционировать по-другому — и быть многофункциональными, уверен консультант. Нужно внимательно изучить, какой формат лучше вписывается в бизнес и обеспечивает выполнение разных функций — продажа, выставка образцов товаров, мероприятия. Роли сотрудников тоже могут быть пересмотрены. Кто они — только лишь консультанты, продавцы, разносчики? Какие еще навыки и умения им нужны?

Джюгелиене тоже считает, что социализация будет играть важную роль в магазинах будущего: «Вся эта ситуация [с пандемией] уже изменила поведение людей, их приоритеты в отношении затрат времени и денег. Эти изменения могут остаться с нами навсегда. Я уверена в том, что

люди соскучились по эмоциям и общению, которых они были лишены во время карантина».

Специалист по виртуальной реальности Анита Фонтен считает, что развитие «физических» магазинов может пойти по двум противоположным направлениям — одни станут намеренно «антитехнологическими», в других, наоборот, будут реализованы предельно футуристические идеи. Какой путь будет больше по душе покупателю? Возможно ли их сочетание? На этот вопрос должны искать ответы отделы исследований и развития торговых компаний, считает Фонтен.  

Ответственные покупатели

Еще один большой сдвиг происходит в понимании удобства для покупателя. «Я вижу, как мы пересматриваем само это понятие: что значит «удобно» для нас самих, и как это «удобно для нас» влияет на окружающую среду? Я что-то заказываю в магазине, а нужна ли мне будет эта вещь на следующий день? А может, будет лучше сгруппировать заказы в одну доставку в конце недели?» — задается вопросами консультант.

Эти вопросы уже звучали и раньше, и пандемия лишь усилила их актуальность, выводя на передний план сознательное потребление. Джонсон уверен, что после этого кризиса появится больше людей, совершающих осмысленные покупки.

«То, что происходит вокруг нас сейчас, повлияет на поведение потребителей и наш образ жизни. Человечеству словно заново показали, что должны делать реклама и дизайн в сфере розничной торговли в новом контексте. Интересно, станут ли торговые площадки более похожими на сады — умиротворяющие, дающие инструменты для повышения сознательности?

Люди снизили потребление на какое-то время и сейчас готовы опять покупать. Возможно, им захочется делать это в пространствах, в которые включены какие-то художественные или целительные элементы»,

— такими видит магазины будущего эксперт по виртуальной реальности.

«В наши дни сложно что-либо прогнозировать, но одно известно точно — ситуация больше не будет прежней. Нет ничего страшного в том, что мы не знаем, что нас ждет. Просто нужно принять неизвестное как данность», — рекомендует Джюгелиене. Как раз поэтому предприятиям розничной торговли необходимо придерживаться максимальной гибкости. Самыми успешными в кризисный период оказались компании, сумевшие оперативно перестроить работу, отмечает литовский эксперт.

Заметили ошибку? Сообщите нам о ней!

Пожалуйста, выделите в тексте соответствующий фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.

Пожалуйста, выделите в тексте соответствующий фрагмент и нажмите Сообщить об ошибке.

Аналитика
Аналитика
Новейшее
Интересно