«Нет, мы не можем попасть к ним очно или дозвониться», - жаловались зрители. – «Может ли кто-то помочь латвийским пенсионерам? Сколько еще не будут работать клиентские центры Latvijas Gāze?».
«У них все время закрыто. Помещения тоже. Придешь туда – все закрыто, людей вообще нет. Мы не можем ни попасть туда, ни связаться. Почему все через компьютеры? Я пенсионер, нет у меня ни интернета, ни компьютера? Что мне делать? Зачем все усложнять?», - спрашивает зрительница.
Отсутствие диалога сениоры называют эмоциональным насилием. Позвонив по номеру Latvijas gāze, любой может услышать следующее: «Сообщаем, что в настоящий момент все операторы заняты, а время соединения может занять более 30 минут. Звонок будет прерван, поэтому призываем связаться позже или же искать информацию на домашней странице Latvijas gāze или на портале самообслуживания».
Приехавшие очно в центр обслуживания клиентов Latvijas gāze жалуются, что двери закрыты. Если человек пришел в Latvijas gāze и хочет что-то уладить, ему придется решать все самостоятельно.
«Я приехала из Юрмалы. У меня единственный выходной», - рассказала Галина, которая отправилась в центр обслуживания клиентов Latvijas gāze. «Я потратила время, чтобы приехать сюда из Юрмалы».
«У меня частный вопрос, как мне лучше поступить – выбрать выравненный платеж или платить каждый месяц? У меня газовое отопление, огромные суммы, и с пенсии я их заплатить не смогу», - пояснила Елена, которая в шоке от отношения Latvijas gāze к клиентам. – «Если у меня будет долг, я не смогу его погасить. По телефону я этого узнать не могу. Звонила пять дней, но так и не дозвонилась. Поэтому приехала сюда, но здесь самообслуживание. И ответа на мои вопросы нет».
А Галине нужно переключить договор на свое имя: «Я этого сделать не могу, поскольку тут все закрыто. Мне нужно описать свою проблему – это я сделала. Тогда все списала на пандемию, ведь все было закрыто. Теперь не знаю, на что списывать. Все закрыто! Как сказал охранник: потому что».
На домашней странице Latvijas gāze можно найти и такую рекомендацию: можно отправлять письма предприятию в почтовый ящик. Это означает, что человеку, потерявшему время в попытках дозвониться до недосягаемого клиентского центра, предлагается еще заплатить за почтовые услуги, чтобы письмо, наконец, попало в руки живого человека – сотрудника Latvijas gāze.
В Latvijas gāze пояснения о ситуации с клиентами, которая, бесспорной, является неудобной, очно не предоставили. Только в удаленной форме.
«До нас сейчас действительно трудно дозвониться», - пояснила руководитель департамента домохозяйств Latvijas gāze Диана Тивча. «Именно дозвониться, поскольку в письменной коммуникации мы доступны, мы стопроцентно отвечаем на все входящие письма, но дозвониться до нас очень трудно».
По ее словам, наибольшая загрузка именно от всеобщих вопросов. «Сейчас – об этой поддержке. Сказали, что задним числом, с сентября будет видно за июль и август. Уже 1 сентября уйма звонков: наступил сентябрь, почему я не вижу?
Но в тот момент это только звучало в публичном пространстве, это еще не было внесено в правовое регулирование. И поэтому нам нужно дождаться, когда будут написаны правила Кабинета министров.
Ясно, что когда появится четкое правовое регулирование, нам нужно ввести это в системы, что занимает время. Но клиенты хотят ответов здесь и сейчас. Наплыв сейчас очень большой, а наши мощности ограничены», - говорит Диана Тивча.
За первые девять месяцев текущего года Latvijas gāze получило 334 500 звонков от клиентов. Это на 53% больше, чем годом ранее. С июля, когда были объявлены новые тарифы на газ, число звонков выросло втрое. В прошлом году на предприятие позвонили 67 тыс. человек, в этом – уже 180 тыс. человек. На предприятии уверяют, что усиленно расширяют команду работников, но найти хорошие кадры нелегко.
Но самое главное – очного обслуживания клиентов не планируется.
«Призываем клиентов, кто может найти ответы, выбирать альтернативные способы связи, дав возможность сениорам до нас дозвониться», - призвала Диана Тивча.
