Чтобы дозвониться в регистратуру больницы или поликлиники, пациенту нужно запастись огромным терпением — такой вывод сделали корреспонденты Латвийского радио, пообщавшись с пациентами. Люди пытаются дозвониться, подолгу слушая автоответчик, а некоторым даже приходится брать выходной, чтобы, отстояв живую очередь, записаться на консультацию или обследование.
По мнению представительницы организации Sustento, защищающей интересы пациентов, дело в беспорядке в самих учреждениях.
«В конкретные даты, когда могут звонить люди, колл-центры нужно расширять, посадив к телефонам дополнительный персонал! Что-то надо делать! Это абсурд», - комментирует сложившуюся ситуацию Ивета Неймане.
Жалуются пациенты и на то, что во многих лечебных учреждениях запись к врачу открыта лишь на короткие время, например, на месяц или на три. Часто это означает, что всем желающим записаться нужно дозвониться в один и тот же день или час. Если записаться не удалось, следующая возможность появится лишь через месяц или даже три.
Чтобы понять, сколько времени нужно пациенту, чтобы дозвониться в больницу, Латвийское радио провело небольшой эксперимент. Журналисты попытались позвонить по указанным номерам в больницу им. Страдиня, Детскую и Рижскую Восточную больницу. Чтобы не занимать и так перегруженные линии, звонили не очень часто: за семь рабочих дней июля — два-три раза в день в разное время.
При дозвоне в самую крупную больницу Латвии — рижскую Восточную больницу — максимальное время, проведенное в ожидании соединения, составляло 6—7 минут. Оба раза звонок состоялся в пять часов вечера. Девять из 16 раз ждать соединения приходилось две-три минуты, при этом звонки делались в разное время — и утром, и днем, и вечером. Иногда ожидание занимало менее 30 секунд или соединяли сразу.
При звонке в больницу им. Страдиня самое продолжительное ожидание составляло 4—5 минут, в остальных случаях соединение происходило сразу или менее чем за минуту.
Сложнее всего оказалось связаться с Детской больницей, что и понятно, поскольку это единственная больница университетского уровня, в которой лечат детей. Самое длительное время, которое пришлось ждать соединения, составило 10 и 12 минут. Дважды разговора нужно было ждать 7 и 8 минут, несколько раз — от трех до пяти минут, а в остальных случаях — от минуты и менее. Все звонки совершались в самое разное время.
Чтобы узнать, как работают колл-центры больниц, журналисты отправились в Детскую больницу. В полдень в отделе, где принимают звонки, за компьютерами одновременно отвечали на звонки пятеро операторов. Как рассказал менеджер Каспар Гросу, в тот момент соединения ожидали восемь человек, а среднее время ожидания составляло шесть минут.
Гросу абсолютно согласен, что длительное ожидание недопустимо, и поэтому больница ищет решения.
«Однозначно могу сказать, что линии больше всего заняты в рабочее время. С половины десятого до 17 часов линии очень, очень загружены», — говорит менеджер, советуя звонить ближе к вечеру — с 17:30 до 20:00. В это время, по его словам, ждать приходится не дольше двух минут.
Если дозвониться не удается и за 10 минут, то, скорее всего, это связано с техническими проблемами.
К тому же оказалось, что за ожидание соединения пациенту тоже приходится платить. Тариф, по словам Гросу, устанавливает оператор.
«Это просто платный звонок, не повышенной стоимости. Это означает, что то, сколько вы платите за конкретный звонок на этот номер, устанавливает ваш оператор, — поясняет он. — Но больница от этого прибыли не получает. Это просто установленный оператором тариф».
В Детской больнице на приеме звонков работает 4—5 операторов, которые в день принимают от 700 до 1500 звонков. Кроме того, больница ежедневно получает около 300 электронных писем, на которые отвечает в течение одного-двух рабочих дней. В конце июня в больнице была установлена новая система приема звонков, которая позволяет отслеживать загрузку линий и улучшить их работу.
Часто в больницу звонят люди, которые пытаются получить медицинскую консультацию по телефону. Сотрудникам колл-центра приходится объяснять, что они не вправе отвечать на подобные вопросы, и переправлять их на консультативный номер семейных врачей.
В больнице Страдиня звонки принимают вдвое больше операторов, чем в Детской больнице — до десяти человек в смену. Здесь работает три линии — регистратуры центра амбулаторных услуг, радиологии и кардиологии.
Дзинтра Клявиня, завотделом информации и обслуживания клиентов, тоже говорит, что проще дозвониться в больницу во второй половине дня. Сотрудники колл-центра больницы не только принимают звонки —за три дня до обследования они также обзванивают пациентов, напоминая о записи, выясняя, актуальна ли для них услуга.
На этой неделе в Страдиня тоже ввели новую систему, согласно которой все звонки в разные регистратуры будут поступать на один номер. Позвонив в больницу, пациент должен будет выбрать запись на консультацию, обследование или «другие вопросы», которые обычно интересуют многих пациентов.
Чтобы не затягивать время разговора с оператором и не занимать линию зря, тем, кто собирается записаться на прием по телефону, Клявиня советует заранее приготовиться к разговору: определить, какая услуга и какой именно врач нужен, приготовить лист бумаги и ручку.
Подготовиться теперь советуют и тем, кто ожидает соединения с информационным центром Восточной больницы. Здесь работает 14 человек, которые принимают звонки по единому номеру для записи пациентов. Систему постоянно пытаются усовершенствовать, чтобы как можно большее количество структурных единиц было включено в единую систему звонков.
Как отмечает заведующая информационным центром Восточной больницы Лариса Кирсоне, терпения людей обычно хватает на три минуты. Однако она не советует класть трубку — ведь следующий звонок вновь отправляет человека в конец очереди.
По расчетам центра, среднее время ожидания соединения неуклонно уменьшается — если в феврале, чтобы дозвониться в больницу, требовалось в среднем 7 минут, то в июле это время сократилось до 57 секунд.
Все три больницы также предлагают запись по электронной почте. Журналисты отправили письма в Рижскую Восточную больницу и в больницу им. Страдиня. Обращаться в Детскую больницу не стали, поскольку там нужно сразу указывать данные ребенка. Восточная больница прислала ответ через три часа. Из больницы Страдиня ответ не несколько е-мейлов, отправленных в течение недели, получить так и не удалось. Клявиня объяснить этот факт не смогла. По словам представительницы больницы, возникла какая-то техническая ошибка, поскольку в «инфопочте» учреждения этих писем не обнаружили.
Из-за сложностей, возникающих с записью в врачам, у пациентов возникают подозрения в возможной коррупции. Особенно в ситуациях, когда лечебные учреждения открывают запись на очень короткий срок, например на месяц или три. Дозвониться при этом нужно в определенный день, и удается это далеко не всем желающим.
В случае неудачи новую попытку записаться к врачу по госпрограмме можно сделать лишь через месяц или три — и снова безо всякой гарантии, что удастся записаться на прием.
Национальная служба здравоохранения, которая заключает с больницами договоры на оплачиваемые государством услуги, поясняет, что запись должна вестись непрерывно. В случае, если подобное где-то происходит, служба беседует с представителями этих учреждений. Пожаловаться на нарушения можно как в медицинское учреждение, так и в Национальную службу здравоохранения.
