Мама Даце теперь, после инсульта — инвалид второй группы, к тому же у нее еще и онкозаболевание. Она нуждается в присмотре, но услуги сиделки соцработница предложила только за деньги, которых у семьи нет.
«Пока я была на работе, мама заказала у Studio Moderna дорогой кофейный аппарат. Но я узнала об этом, только когда пришел счет от SIA Inbank на 22.12 евро, а общая сумма — 265,40. Договора купли я отыскать дома не могу. Товар не распакован, не использовался и не нужен! Я хотела эту сделку отменить и вернуть товар, а также получить обещание от Studio Moderna, что они больше не примут заказов от моей мамы, потому что она сама неосознанно заказывала ненужные, дорогие вещи, которые некуда девать», — пояснила дочь.
Новую покупку Даце не заметила потому, что в свое время ее мать, пока еще не была настолько больна, активно отзывалась на многие предложения по телефону купить различные товары, которые потом так и стояли нераспакованными в углу комнаты. Та же участь постигла и новый кофейный аппарат. Отличие лишь в том, что теперь мама неспособна совершать какие-либо сделки, к тому же она сама забывает, что вообще что-то покупала.
К торговцу Studio Moderna обратились авторы передачи и спросили: может быть, у фирмы есть какие-то предложения по решению этой проблемы, чтобы у общественности не возникало впечатление, будто в ней сидят дельцы которые используют ситуацию и обводят вокруг пальца пожилых людей? В Studio Moderna признали, что клиентке позвонил телефонный оператор по своей инициативе, потому что пожилая дама была постоянной клиенткой, с которой ранее имелось успешное сотрудничество. В ходе разговора ничто не указывало на то, что у клиентки проблемы со здоровьем. Однако ответственность за покупку ненужного товара, по мнению фирмы, лежит на близких покупательницы, прозвучало в передаче.
Оговоренное законом время возврата покупки (две недели) давно прошло, дочь слишком поздно обнаружила покупку, стоявшую в куче других коробок. Выданная врачом справка о болезни матери и удостоверение об инвалидности также не доказательство тому, что она условилась о покупке, не осознавая, что делает.
Специалист по маркетингу Ивета Лининя, однако, не согласна с утверждениями Studio Moderna, что в таких ситуациях ответственность ложится только на членов семьи престарелых покупателей. На многих латвийских предприятиях «хромают» или намеренно не соблюдаются элементарные основы маркетинга, пояснила в эфире LTV Лининя:
«Должна быть обратная связь с потребителем. Мы ему или пишем, или звоним: как вы себя чувствуете с новым продуктом, все ли в порядке. Готовы ли вы платить, и так далее. Эту вещь больше всего забывают многие наши предприятия. Мы счастливо продали,и больше не хотим и слышать об этом. Такого быть не должно. Потому что в маркетинге этот (пятый) этап принятия решения считается самым важным, особенно в наши дни, когда социальная ответственность имеет важное значение».
Во-вторых, по словам маркетолога, чтобы улучшить свой имидж, таким предприятиям следует менять систему вознаграждения работников за труд:
«У них создана неправильная система бонусов, когда человек получает зарплату только с того, что он продал. Он стремится продать как можно больше, и легче всего обратиться к этим пенсионерам, которых жизнь приучила доверять всем подряд... Жаль, что эта аудитория страдает от такого способа продаж. И предприятиям следует разработать другие бонусные принципы, не только от объема продаж, тогда можно будет искоренить и такую нечестность».
В Центре по защите прав потребителей (РТАС, ЦЗПП) дочери покупательницы посоветовали еще раз обратиться к Studio Moderna, чтобы получить все копии документов о сделке и анкеты об отказе. Выяснилось, что название этой фирмы хорошо известно в ЦЗПП. В этом году получено три жалобы и просьбы о более чем 20 консультациях, в прошлом году жалоб было 20, а консультации потребовались людям в 90 случаях. По словам руководителя отдела коммуникаций ЦЗПП Санты Заране, главным образом это касалось использования права потребителя на отказ от товара, а также о случаях, когда его качество было плохим.
Компания Studio Moderna пообещала редакции 4.studija по возможности быстрее связаться с клиенткой, чтобы снова обсудить ситуацию и найти возможное решение. С руководством компании журналистов связать категорически отказались, подчеркивает LTV.
